Le regole – restrittive per definizione – possono diventare disumane quando si appoggiano alla tecnologia per funzionare meglio.
E’ stata un’impiegata delle ferrovie olandesi a dimostrarmi questo problema con esemplare chiarezza. Per questo, nonostante la signora mi abbia trattato con la delicatezza che si riserva in genere alle merci del porto, io la devo ringraziare per avermi insegnato una cosa nuova.
Piccolo aneddoto:
Dovete sapere che la stazione di Amsterdam è stata recentemente rinnovata e ora dispone di una biglietteria dallo stile futuribile e a suo modo molto elegante.
Entrando, un addetto alle informazioni mi blocca indicandomi un pulsante per ritirare il mio biglietto con il numero. Lo ricambio con uno sguardo di intesa, come per dire “grazie amico ma non c’è nessuno in fila, non mi serve il numero”. L’addetto ricambia il mio sguardo indicando il numerino.
Ora che finalmente sono il numero 12, mi avvio allo sportello dove un cerchio arancione luminoso sul pavimento indica il luogo esatto dove mi devo recare per chiedere la mia informazione.
L’impiegata che vi ho introdotto poche righe sopra mi chiede il numero, ma appena glielo porgo perde la pazienza facendomi notare che il suo sportello indica il numero 11 e non 12. Basito, le faccio notare che sono l’unico aspirante passeggero presente, ma mi avvio comunque in ritirata vista la sua determinazione. A questo punto mi intima di non andarmene, evidentemente decide che anche se non sono il numero 11 può comunque vendermi un biglietto.
La sua stima nei miei confronti deve proprio essere bassina dal momento che quando le dico che voglio andare a Colonia mi risponde col tono che alcuni rivolgono ai dementi: “Dove in Polonia?”.
Un’ultima crisi, prima di avere il biglietto nelle mie mani: la mia carta di credito non è firmata, ma sono fortunato – “Avrei potuto non accettare il pagamento”, mi fa notare. La saluto come si saluta una persona stressata che non si vuole spazientire ulteriormente e me ne vado verso il mio treno.
Grande bordata morale:
Ora, tutti abbiamo dei ricordi personali simili, e veramente la violenza della tecno-burocrazia è quasi vero e proprio un topos letterario.
Ma dal momento che è un problema così tipico, perché non facciamo nulla per risolverlo? Notate che la volontà di chi ha rinnovato la stazione era sicuramente quella di creare un ambiente più bello esteticamente e più funzionale.Chi di noi non vede nel numerino un evidente progresso che ci evita di accalcarci in file evitabili?
Eppure tanto il design, che la tecnologia hanno fallito nel tentativo di produrre una stazione in grado di ridurre le tensioni di passeggeri frettolosi e dipendenti stressati.
La mia opinione è che bisognerebbe riconosce al lavoro di sportello uno status di lavoro logorante. Forse basterebbe semplicemente aumentare le pause, non ho la risposta in tasca.
Sicuramente a tutti fa bene ricordare che dietro gli sportelli ci sono persone che fanno un lavoro sempre meno utile, minacciato dai sotfware. E non deve essere una sfida gradevole.
Insomma più tolleranza verso i mostri che vi maltrattano da dietro un vetro.
